APLICAÇÃO DO DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE (QFD) EM UMA EMPRESA DE GESTÃO DE SERVIÇOS

Resumo

Com o aumento da exigência dos consumidores no que diz respeito à qualidade em produtos e serviços, vê-se como resultado um crescimento exponencial da competição empresarial. Na busca pela maior fatia do mercado, agora pulverizado, em reflexo – e talvez como única alternativa – as empresas encontraram na Qualidade um meio para sua sobrevivência neste novo contexto. A Qualidade tornou-se então uma ferramenta estratégica, mas mais do que praticada, ela precisa ser percebida. Esta percepção deve partir não somente daqueles que a fazem, mas principalmente do mercado consumidor. Logo, sabendo que a competitividade de uma organização está diretamente ligada à capacidade de conhecer seus clientes, ouvi-los passa a ser a melhor maneira de identificar e atender suas demandas, através de melhores produtos e serviços. Fato este já evidenciado nas primeiras teorias, desenvolvidas por autores como Juran (2001) e Crosby (1995), os quais tinham o cliente figurando no centro das suas definições de qualidade.